ユーザーインサイトが自然に集まる理由〜本の要約サービス・flierのオンラインコミュニティ「flier book labo」の本音が集まる場の設計とは？〜

2025.08.07

事例記事

2025年6月3日、本の要約サービス「flier」を展開する株式会社フライヤーをゲストにお迎えしたウェビナー『顧客中心で事業成長を支えるオンラインコミュニティの力〜本の要約サービス「flier」が“愛されるプロダクト”へと成長した理由〜』を開催しました。

同社では「本からの気づきや、コミュニティメンバーとの交流、著者との実践講座を通して、学びを育てる場所」としてオンラインコミュニティ「flier book labo」を運営しています。2025年2月20日に東証グロース市場に上場し、今まさに大きな成長へと向かうフライヤーはコミュニティ運営をどのように捉え、そこで得た気づきをどのように事業へと活かしてきたのでしょうか？

今回は、flier book laboの運営を統括する、フライヤー執行役員CCOの久保彩さんが登壇した第一部で語られた、ユーザーの「本音の声」を引き出すコミュニティづくり、顧客視点を大切にする企業カルチャー醸成のあり方について紹介します。

（聞き手：オシロ株式会社 CMO 牟田口武志）

flier book labo
flier book laboは、本からの気づきや、コミュニティメンバーとの交流、著者との実践講座を通して、学びを育てるオンラインコミュニティ。オンライン9割、リアル1割。いつでもどこでも気軽に参加できるようオンラインでの活動をベースとし、リアルで集まる交流会も開催される。読書会をはじめ、メンバー同士や著者と交流できるさまざまなアクティビティが用意されており、毎月新規メンバーを受け入れるオンボーディングミーティングを開催しているため、コミュニティに慣れるまでのサポートも充実している。
flier book labo コミュニティサイト

【フライヤー無料イベントのご案内】
フライヤーでは、本の学びを深めるオンライン講座「flier book camp」やflier book laboの活動を体験できる無料イベントを開催しています。ゲストを招いたランチセミナーや読書会体験など、充実のラインアップとなっています。ぜひお気軽に参加ください。

📅8月のセミナー予定

【無料セミナー】ビジネスリーダーの関心を集める「仏教思考」「欲と執着」をどう捉え、どう手放すか（ゲスト：松波龍源氏)
開催日時：8月12日（火）12:00〜12:55（zoom開催）
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【参加無料】ゆる読書会〜フレームに沿って本の感想をシェアしてみよう〜
開催日時：8月18日（月）19:30～21:00（zoom開催）
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【スリール×フライヤー】越境学習と「アンラーニング」で実現する、自律型リーダー育成戦略
開催日時：8月19日（火）16:00〜17:00
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ユーザーの声を聞く前に、まずは「コミュニティ」として成立させる

登壇者：株式会社フライヤー執行役員CCO 久保彩さん（提供：フライヤー）

ーーflier book laboはメンバーの方々の間で活発な交流が生まれています。コミュニティの中でユーザーの「本音の声」を引き出すために、どのような工夫をされているのでしょうか？

久保さん： よく誤解されがちなのが、コミュニティをマーケティングツールとして捉えてしまう点です。参加者の希望を満たす前に、ユーザーの声を収集する場所と見てしまうのは誤りです。私たちが最優先にしているのは「集まる人たちがやりたいことを実現できる場所をつくる」ことです。

まずは関係性を築くことを大事にして「flier book labo っていい場所だよね」と思っていただけるようになる。そして、私たちにも親しみを感じていただければ、自然と相談に乗ってくださるようになる。その順番は意識して守るようにしています。

ーーユーザーの声を聞く前に「まずは居心地が良く、話しやすい場をつくる」ということでしょうか？

久保さん： まずはコミュニティとして成立させることが大切です。「ここに集まって話したい」「ここが自分の居場所だ」と思ってもらえる場所をつくる。そう感じていただいて初めて、その場を「コミュニティ」と呼ぶことができると思っています。

一方で、もちろん「ユーザーの本音の声」が聞ける場面もあります。たとえば、flierでは本の要約が毎朝5時に更新されるのですが、それを6時半や7時までには読み終えて、読書会をしている方々がいるんです。それが「朝読の会」と呼ばれるイベントで、メンバーさんが自主企画で開催してくださっています。

そうした方々に「今度こういう機能を考えてるんですが、どう思いますか？」と聞いてみたり、「flierのどこが好きですか？」「このサービスを誰と、どんな時に使ってますか？」とお聞きすることはあります。

ーーflier book laboのメンバーの方々がのびのびと活動されているのには、そのような理由があったんですね。

久保さん： 場を用意するだけで、自社の事業貢献に直結する要素だけが生まれるわけではありません。しかし、私たちの掲げる大義に共感し、主体的に活動してくださる方が出てくるんです。これがコミュニティのおもしろさですね。

そうした方々と一緒に活動しているうちに深い対話が生まれ、「なぜこの活動を始めたのか」「フライヤーのコミュニティやサービスに対して、どんなことを望んでいるのか」といった腹を割った話ができるようになります。そのような機会が、事業やプロダクトの成長にとって非常に貴重なヒントになっていきます。

flier book labo内に掲載されている紹介文（提供：フライヤー）

ーーまさにサービス提供者とユーザーの垣根を超えた関係性が生まれていますね。

久保さん： マーケティングやプロダクト企画をされている方なら分かると思いますが、ユーザーインサイトのリサーチは本当に難しいです。分かりやすい要望は既に実装しているのもありますが、「こんな機能をつくってほしい」といった声は、そう簡単には出てきません。多くの場合「今のままで満足しています」という反応にとどまってしまいます。

私たちが本当に観察すべきなのは、サービスを高頻度・高継続で使ってくださっている方が「いつ・どんなふうに・誰と・どんな目的で」使っているのかです。

そもそも、サービスを継続的に使い続けてくださること自体、とてもハードルが高いです。それを乗り越えて使ってくださっている方が、どんな行動をしているのか。そこを観察することで「現時点で利用していない方に、サービスの魅力をどう届けていけばよいか」のヒントが見えてきます。

ーー実際にflierのサービスや機能の改善に、flier book laboのメンバーさんの声はどのように活かされているのでしょうか？

久保さん： たとえばflierには要約を読んで得た気づきをメモしたり、ほかのユーザーのメモを読んだりすることで学びを深められる「学びメモ」という機能があります。この機能の開発自体は並行して進んでいたので、コミュニティが開発の起点ではありませんが、リリース後の磨き込みにはflier book laboで得た気づきが非常に役に立ちました。

flier book labo のメンバーさんは、flierのユーザーであると同時に熱心な読書家でもあります。「本の魅力とはなにか」「どういう体験を届けたいのか」を、共に言語化していくプロセスに携わってくださっていると思っています。

「顧客視点を大切にするカルチャー」を全社で醸成していくために

2024年12月に開催された『flier book laboリアル交流祭 2024冬』の様子。コミュニティの運営メンバーではないフライヤー社員もイベントを見学していたのが印象的だった

ーー御社は今後のコミュニティ運営について、どのような方向性を考えているのでしょうか？

久保さん： これまでの5年間を振り返ると、もともとはユーザーの方々を深く理解したいと始めたコミュニティでしたが、続けていく中で「読む」という行為の前後にある「学び」や「対話」の価値を強く実感するようになりました。それによって、フライヤーという企業のドメインも「本の要約サービスの提供」から、もっと広い領域であると気づきました。

フライヤーは現在、法人企業向けに読書会型・対話型の研修プログラムなどを提供する「越境マネジメントプログラム」を展開しています。このようなサービス展開は、コミュニティに参加されているラボメンバーの皆さんの動きや言葉を観察してきたからこそ、形にできたものです。

今後もflier book laboは「学びを実験する場所」であり続けたいと思っています。今の時代は情報があまりにも多すぎて、人が持つ「本当の興味関心」に気づくのが難しくなっています。だからこそ、組織の中でも「自分はなにが好きで、何に関心があるのか？」を見つけ、それを仕事やチームの対話に活かすことがより重要になっていきます。

そうした「気づき」や「対話の力」を支援するには、どんなサービスや組織であるべきか？そのような問いにも、コミュニティという実験の場を通して向き合っていきたいと思っています。

イベントに参加したflier book laboのメンバーに向けて、フライヤーのミッションについて説明するフライヤー代表取締役CEOの大賀康史さん（画像中央）。大賀さんは今でも積極的にコミュニティのイベントに参加し、代表自らユーザーの声に耳を傾けている

ーーそれでは最後に、御社のような顧客視点を重視するカルチャーはどのように醸成していくべきか、ぜひご意見をいただきたいです。

久保さん： フライヤーの場合、代表が「ユーザー理解を大切にしたい」という強い想いを持っていたことが起点にはありますが、コミュニティ運営も、顧客視点の醸成に寄与しています。

コミュニティ運営チームが得たユーザーの声は、私たちだけで留めず、「こんな声が届いています」と、社内全体に届けようという意識を持っています。そうしたことを続けることで、徐々に「ユーザー接点は全社員にとって大切な場である」という共通認識が生まれていきます。

加えて、flier book labo は社員全員にも開放し、自由にコミュニティ内のイベントに参加するなど、ユーザーの方々と直接触れ合える機会を持てるようになっています。

「顧客視点の強化が経営課題である」と感じておられるのであれば、コミュニティ運営をおすすめします。社員と顧客をつなげ、社員が「顧客と触れ合う」体験を自然に得られる場をつくることで、顧客視点を大切にするカルチャーが徐々に醸成されていきます。

🎥アーカイブ動画配信中！（お申込み制）
ウェビナー『顧客中心で事業成長を支えるオンラインコミュニティの力〜本の要約サービス『flier』が“愛されるプロダクト”へと成長した理由〜』のアーカイブ動画を限定公開にて配信しております。

動画本編では、久保さんの講演をはじめ、flier book laboの具体的な運営体制やコミュニティマネージャーの実務など、企業のコミュニティ立ち上げから運営実務にいたる実践的な内容を収録しております。

アーカイブ動画視聴をご希望の方は、下記お問い合わせフォームのお問い合わせ内容にて、「flier book laboウェビナーアーカイブの視聴希望」の旨をご記載ください。

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